„der Volkswagen Touareg teilte viele Eigenschaften mit seinen Namensbrüdern in der Sahara“, schreibt die Volkswagen AG auf ihrer Internetseite präzisiert. „Vor allen Dingen Unabhängigkeit und Stärke.“ Als geplagter VW-Kunde muß ich Ihnen da leider ganz andere Geschichten erzählen.

„Sport Utility Vehicle“ nennt die Fachwelt das fast fünf Meter lange und zweieinhalb Tonnen schwere Modell, für dessen billigste Version der deutschen Durchschnittsverbraucher ein rundes Jahreseinkommen auf die hochglanzpolierte Ladentheke legen muß. Aus dem Neudeutschen übersetzt soll das also so etwas wie ein „sportliches Nutzfahrzeug“ sein. Von Sport und Nützlichkeit ist im konkreten Fall leider nicht groß die Rede. Von „Vehicle“ schon eher. Das beginnt schon damit, daß bei meinem noch nicht einmal fünf Jahre alten Touareg die Steuerkette komplett ausfiel. Daß das für ein vorgebliches Qualitätsfahrzeug peinlich ist, hat die zuständige Werkstatt zwar nicht ausdrücklich zugegeben, die mehr als 1.500 Euro teure Reparatur aber immerhin komplett auf Kulanzbasis übernommen.

Damit aber nicht genug: Bei der Arbeit stellen die Mechaniker fest, daß hinter dem Katalysator die gesamte Auspuffanlage schlichtweg weggerostet war – und das nach noch nicht einmal 60.000 Kilometern.

Damit ist für mich das Maß voll. Schon seit dem Kauf hat das Fahrzeug nämlich immer wieder wegen erheblicher Mängel tagelang in der Werkstatt herumgestanden. Für mich ein untragbarar Zustand, weil ich, von Beruf Steuerberater, für meine zahlreichen Klientengespräche auf dauerhafter Mobilität angewiesen bin. Ich wandte mich deshalb schriftlich an das Volkswagenwerk und forderte Kulanz auch in Sachen jener Teile ein, die nicht hatten rosten sollen, aber leider gerostet sind. Nebst Werkstattstunden sind das nochmals rund 1.000 Euro.

Leider vergeblich: „Kulanz ist eine freiwillige Leistung ohne Anerkennung einer Rechtspflicht“, antworten mir die zwei „Kundenbetreuer“ Vulperhorst und Müller in einem vorgefertigten 20-Zeilen-Schreiben voll unpassender Formulierungen wie „Für die Zukunft wünschen wir Ihnen alles Gute“, das unter Garantie bereits tausende Kunden von mir erhalten haben.

Ein solches Schreiben auf diese sehr unpersönliche Art zu verfassen, grenzt an Verspottung“, gibt der geplagte Kunde zurück. „Sie beschäftigen sich weder mit meinen Angaben, noch bemühen Sie sich, irgendwelche Informationen des Sachverhalts einzuholen.“ Weil ihm die Sache wichtig erscheint, richtet er sich dabei an einen gewissen Herrn Winterkorn, seines Zeichens Vorstandschef der VW AG. Nach einer Woche kommt eine Antwort erneut von den Herren Vulperhorst/Müller: Mit Sätzen wie „Herr Prof. Dr. Winterkorn, der uns beauftragt hat, Ihnen zu antworten“ klingt sie noch wie ein Standardbrief und ist noch weniger kulant. Es bleibt dabei: Für den weggerosteten Auspuff gibt es keinen Cent Kulanz.

Der Kunde schreibt wieder an Winterkorn: „Wiederholt bekomme ich den Eindruck, daß keine Überprüfung stattgefunden hat. Hiermit bitte ich Sie, mir eine Erläuterung für die Ablehnungsgründe zukommen zu lassen.“ Und wieder antworten Vulperhorst/Müller. „Ihr Einwand hat uns veranlaßt, die Kostenfrage zu überprüfen. Leider hat auch diese Überprüfung keine Möglichkeit eröffnet, sie zu Ihren Gunsten zu ändern.“ Mit anderen Worten: Wenn mir ein Produkt des Hauses VW im Wortsinne unter dem Hintern wegrostet, ist das mein Pech und geht den Hersteller nichts an.

„Auch wenn diese Entscheidung bindend ist, hoffen wir trotzdem auf Ihr Verständnis“, schreibt das Unternehmen. Na gut, die Hoffnung stirbt zuletzt. Aber in einem solchen Fall bräuchte sie lebenserhaltende Maßnahmen, die keine Uniklinik der Republik bieten könnte. Vielleicht hat das DAX-Unternehmen im Umkehrschluß aber „Verständnis“, wenn ich in Zukunft auf Modelle der Konkurrenz aus Japan oder Italien umsteige. Jedenfalls, wenn ich nochmals auf die Touareg-Seite klicke. „Jedes Detail im Touareg begeistert durch hochwertige Materialien und beste Verarbeitung“, steht da. Meine Neigung, solche Wolfsburger Geschichten noch zu glauben, ist sehr gering. Sie weiterzuerzählen, auch.

Und um auf die „Namensbrüder in der Sahara“ zurückzukommen: Die Tuareg sind ein stolzes Volk, das Ehrbegriffe hochhält und auf die Einhaltung von Versprechungen großen Wert legt. Jemand, bei dem sich hochgestochene Worte von „Unabhängigkeit und Stärke“ als dermaßen billig erweisen, müsste sich unter Dächern ihrer Zelte ernsthaft Sorgen machen.