Hi,

ich bin am Montag mit meinem Touran auf der Fahrt nach Düsseldorf liegen geblieben. Aber ich dachte - hast ja Mobilitätsgarantie! Gedacht - aber die Wirklichkeit sah anders aus.

Hier mein Schreiben mit dem Sachverhalt an das VW-Zentrum und den Konzern:

<<<

Dienstleistung am Kunden – oder „Was ist eigentlich eine Mobilitätsgarantie?“


Sehr geehrte Damen und Herren,

gerade habe ich als „externer“ Gast zum ersten Mal Bekanntschaft mit Ihrem Volkswagen Zentrum Nordrhein in Düsseldorf machen müssen. Leider muss ich Ihnen mitteilen, dass ich diesen Besuch allerdings in äußerst schlechter Erinnerung habe.

Auf einer Dienstfahrt zu einem Kunden in Düsseldorf mit meinem VW Touran TDI (Erstzulassung 10/2006, Laufleistung 23600 km) sind kurz vor Düsseldorf auf der Autobahn die Warnleuchten „Partikelfilter“, „Motorelektronik“ und „Abgasprobleme“ nacheinander angegangen. Dann schaltete der Motor in den Notbetrieb, so dass ich meine Fahrt zwar fortsetzen konnte, mir jedoch um meine Heimfahrt ernsthafte Gedanken machte.

Daraufhin habe ich bei dem Volkswagen Zentrum Nordrhein angerufen und einen Termin für 15:30 Uhr bei dem Servicemeister Herrn B. bekommen. So gegen 15:20 Uhr traf ich im Volkswagen Zentrum ein, der mit mir zu einem ersten Auslesen des Fehlerspeichers an einen Kollegen in der Werkstatt ging (ein einfacher Flush des Fehlerspeichers brachte nicht den gewünschten Erfolg). Parallel dazu wollte Herr B. die Formalitäten der VW Mobilitätsgarantie abwickeln. Allerdings wurde er dabei durch seinen Werkstattkollegen darauf aufmerksam gemacht, dass man ja erst mal nachschauen könne, was denn der Grund der Warnhinweise seien. Der Werkstattmitarbeiter wollte darauf zu einer 15-minütigen Kontrollfahrt aufbrechen. Und dann nahmen die Dinge Ihren Lauf…

Herr B. sagte mir, dass für die Nutzung der Mobilitätsgarantie das Autohaus eine 3-stündige Reaktionszeit hätte. Erst dann würde mir ein Mietwagen kostenfrei zur Verfügung gestellt. Ich könne aber auch die Kosten selber tragen und dann sofort mobil gemacht werden. Da ich aber erst die Ergebnisse der Kontrollfahrt abwarten wollte setzte ich mich in Ihren Ausstellungsraum und wartete. Allerdings ohne in den nächsten Stunden eine Information über den weiteren Ablauf des Vorganges zu erhalten.

Meine parallele ungläubige, telefonische Nachfrage zu dieser Problemsituation bei meinem VW-Händler in Paderborn (VW Zentrum Thiel in Paderborn, Hr. K.) brachte das ernüchternde Ergebnis, dass dieser der Meinung war, dass das Problem mit Sicherheit nicht in 3 Stunden behoben werden könne und dass das Abwarten der 3-Stunden-Frist deshalb bei diesem Fehler in Paderborn nicht üblich wäre. Ich teilte diese Information Hr. B. mit – er hingegen erwiderte, dass dieses die geltende Regelung in Ihrem Hause wäre.

Was passierte weiter? – Absolut nichts!!!

Wenn zwischenzeitig nicht eine freundliche, aufmerksame Mitarbeiterin vom Empfang nach dem Grund meines langen Wartens gefragt hätte, so hätte ich in meiner dreistündigen Wartezeit nicht mal einen Kaffee bekommen – geschweige denn eine Information über den Verbleib meines Wagens. Als ich dann nach ca. 2 Stunden selber einmal nachfragte sagte mit Hr. B., dass der Touran jetzt gerade zu einer Autobahn-Testfahrt unterwegs sei.

Exakt um 18:29 Uhr kam dann Herr B. und sagte mir, dass er mich nun „mobil setzen“ wolle – sprich ich nun einen Mietwagen für die Heimfahrt bekäme.

Ehrlich gesagt empfinde ich diese Art des Services eines Kunden (zugegebenermaßen eines Nicht-Stammkunden Ihres Autohauses) als absolute Frechheit! Ist das Ihre Art der Umsetzung der Service-Garantie: einen Kunden exakt 3 Stunden ohne jede Information auf die Reparatur warten zu lassen um Ihm dann erst einen Mietwagen zur Verfügung zu stellen?

Die von Ihnen praktizierte Art der Mobilitätsgarantie entspricht absolut nicht meiner Erwartungshaltung – bei meiner telefonischen Nachfrage beim Kundenservice in Wolfsburg habe ich dieses auch noch einmal zur Sprache gebracht. Sogar in dem Service-Heft „Maximal-Service“ vom Volkswagen Zentrum Nordrhein steht auf S. 45 zum Thema „24-Stunden-7-Tage-in-der-Woche-Hilfe“:

Die Leistungen: europaweite Pannenhilfe von Partnern für Volkswagen, Audi, SEAT oder Skoda im Reparaturfall sofort Ersatzwagen oder Hotelübernachtung u. v. m. Alles gratis für Sie. Mehr über Umfang und Leistungen der Garantie bei uns.

Dort steht unmissverständlich das Wort „SOFORT“ – nicht erst nach 3 Stunden – und auch nicht so-fort, wenn der Kunde zahlt…

Vielleicht nutzte ich dann das nächste Mal wieder den guten, alten ADAC – dann taucht der Touran auch wieder in den Pannenlisten dort auf, wo er wirklich hingehört (bin jetzt schon zum 2x in einem halben Jahr mit meinem Neuwagen liegen geblieben). Aber wie gesagt, dass kann ja immer mal passieren – nur die Art der Problembeseitigung ist die andere Seite der Medallie. Und da hat das Volkswagen Zentrum Nordrhein heute wirklich ein glattes „ungenügend“ eingefahren…

Ich würde mich freuen, wenn ich zu diesem Vorfall eine kurze Stellungnahme bekommen könnte. Gerne stehe ich auch zu einem persönlichen Gespräch zur Verfügung (leider stand heute Abend seitens der Geschäftsführung kein Ansprechpartner mehr Verfügung). Derzeit haben Sie mich ja mit einem Ersatzfahrzeug „mobil gesetzt“ – insofern werde ich das Volkswagen Zentrum Nordrhein in dieser Woche ja noch einmal besuchen dürfen.


Mit Grüßen,

Thomas Köhler


PS: Eine Kopie dieses Schreibens werde ich an die Gottfried Schultz GmbH, Ratingen, an die Volkswagen AG, Wolfsburg, meinem Service-Berater in Paderborn (VW Zentrum Thiel) und das Touran-Diskussionsforum weiterleiten. Selbstverständlich werde ich auch Bezug zu Ihrer Antwort herstellen.
>>>

Gruß,
Tommy