ChrisMarkos schrieb:
>
> Auch wenn ich nicht ganz den Kundenwert
> in den Fragen wiedererkennen kann...

Doch, das kann man schon. Es gibt bezgl. der Kundenzufriedenheit eine "Faustregel", und zwar daß ein Kunde, der mit einem Produkt unzufrieden ist, dies ca. 10 anderen Personen mitteilt. Dies gilt allerdings nur für persönliche Kontakte, im Internet-Zeitalter ist das noch "schlimmer" geworden.

Außerdem differiert die Anzahl der "Weitererzählungen" mit dem Produkt. Wenn ich mir z.B. ein neues Duschgel kaufe und mit dem Geruch nicht zufrieden bin, erzähle ich das mit Sicherheit weniger Leuten, als wenn ich mit meinem Auto unzufrieden bin.

Vielleicht wird es einem eher klar, wenn man nicht vom "Wert des Kunden" spricht, sondern vom "Schaden", den ein unzufriedener Kunde anrichtet. Ein kleines (erfundenes) Beispiel:

Du sparst als Hersteller an einem Fahrzeug an einer bestimmten Komponente, die daraufhin bei ca. 10% deiner Kunden kaputt geht. Hört sich zunächst nicht dramatisch an, aber die unzufriedenen Kunden erzählen mindestens 10 Leuten davon. Von den 10 Leuten wollte einer ein Fahrzeug dieser Marke kaufen, unterläßt es jetzt aber aufgrund der schlechten Erfahrungen des anderen. Nun kannst Du ganz einfach ausrechnen, was deine Sparmaßnahme gebracht hat...

Sicher wird Thorsten Schmidt das in seiner Diplomarbeit wesentlich umfangreicher, detaillierter und fundierter darstellen, aber ich denke, im Prinzip geht es genau darum...



Gruss,
Holgi
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