Hallo, Bernd August,

>Mein Autoverkäufer sagte mir bei der Fahrzeugübergabe letzten Montag:
<"Mit 50%iger Wahrscheinlichkeit bekommen Sie einen Fragebogen zur <Kundenzufriedenheit zugeschickt. Wenn Sie diesen beantworten, senden Sie ihn <bitte nicht direkt zurück, sondern geben Sie ihn mir. Wir senden die Bögen <gesammelt zurück, damit wir mal die Rückläuferquote kennenlernen."

<Mir drängt sich da aber der Verdacht auf, daß da auch die Zufriedenheitsquote
<festgestellt oder sogar gepushed werden soll.

"Bingo". Festgestellt wird die durch die Umfrage. Die Frage ist natürlich, wie objektiv die Antworten sind, wenn Sie beim Händler - also nicht anonym -abgegeben werden, und von dem eingesehen werden können. Ob dann die notwendige Sorgfalt angewandt wird damit wirklich alle Befragungsergebnisse - die guten und die schlechten - beim Empfänger ankommen?

<Ich bin zufrieden. Das darf eigentlich auch jeder wissen. Trotzdem würde ich den <Bogen direkt zurücksenden, da ich mich ungern gläsern machen lasse.

Mach genau das.

<B.-A.
<der gegen jeden Versuch von Meinungsmanipulation ist.

Was dann auch die Aufdeckung von Mängeln in der Kundenbetreuung verhindern würde.

Die PEUGEOT-Händler erhalten jedes Halbjahr die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsstudie in ziemlich ausgefeilter Form. Es werden die Kundenurteile zu jedem einzelnen Bereich mit %-Sätzen der "Sehr Zufriedenen" / "Zufriedenen" / "Weniger Zufriedenen" / "Unzufriedenen" / " Sehr Unzufriedenen" und die Entwicklung zur letzten Befragung dargestellt. Und dies noch im Vergleich zu einer Gruppe an vergleichbaren Händlern.

Dies hat keine Konsequenzen in irgendeiner Form für den Händler in seinem Innenverhältnis zu PEUGEOT. Insofern ist es auch Schwachsinn, dies beeinflussen zu wollen. Es ist ein Spiegel seines Betriebes, den letztendlich die Kunden dem Händler vorhalten und er sollte den als Chance begreifen, Schwachpunkte aufzudecken und an deren Beseitigung zu arbeiten. Die meisten sehen das auch so.

Gruss

matrimonio