Sehr geehrter Herr B.,

natürlich werden wir zu Ihrem Beitrag Stellung nehmen. Wir haben den Vorgang nochmals intensiv geprüft und können Ihnen folgendes dazu mitteilen. Ihre Angaben über lange Lieferzeiten sowie über unsere Vorgehensweise bei Ihrer Reklamation können wir nun richtig stellen:

1. Ihre Auftragsbestätigung ging am 03.06.2008 an Sie raus.
2. Veranschlagte Lieferzeit darin (laut Alfa Romeo Holland) waren 4- Monate Lieferzeit.
3. Ankunft Ihres Fahrzeuges am 20.10.08 bei Alfa Romeo Rotterdam.
4. Der Spediteur hat Ihren PKW dann 4 Tage später am 24.10.08 geladen.
5. Ankfunft bei uns am 30.10.09.
6. Sie erhielten dann eine Bereitstellungsanzeige zur Abholung Ihres Fahrzeuges, somit wurden aus der ursprünglich veranschlagten Lieferzeit von 4-Monate, knapp 5 Monate und nicht 10 Monate. Bereits in Ihrer Auftragsbestätigung hatten wir mitgeteilt, dass die veranschlagte Lieferzeit erstmals nur eine Einschätzung darstellt und dass der Termin einige Wochen nach vorne oder hinten variieren kann.

7. Preiserhöhung
Die Preiserhöhung haben Sie bei uns nicht bezahlt. Wir haben Ihnen diese aus Kulanz erlassen, da Ihr PKW ab Werk mit kleineren Verarbeitungsfehlern gekommen war. Diese Verarbeitungsfehler wurden alle samt von unserem örtlichen Alfa Romeo Händler behoben. Wir bieten einen Preisschutz bis zur Lieferung. Dieser Preisschutz ist aber in der Form von der Industrie eingeschränkt, dass wenn ein Modellwechsel stattfindet (wie in Ihrem Fall), der Hersteller für das neuere Modell einen höheren Preis veranschlagen kann. Der Fall gilt auch bei einer Bestellung hier in Deutschland. Dies ist auch auf unserer Internetseite nachzulesen, sowie in unseren AGB´s und in unserer Auftragsbestätigung. Die Preiserhöhung haben wir auch auf Ihren Wunsch hin nachgewiesen. Wir haben somit für Sie diese Preiserhöhung übernommen.

8. Garantieheft
Wie Sie wissen, wurde Ihr PKW von der Firma Kroymans Rotterdam bestellt und geliefert. Bereits während der Lieferzeit stellte sich eine äußerst angespannte finanzielle Situation für diese Firma ein, so dass fast keine Kommunikation mehr bestand. Nur mit äußerster Mühe und Not konnten wir Ihren bestellten PKW dort bezahlen und abholen lassen. Um ein Garantieheft in Ländern wir Holland zu erwerben, wird von vielen Herstellern/Importeuren es zur Bedingung gemacht, zuerst eine Kopie der Zulassung vom Besteller (Endverbraucher) zu erhalten. Dies hängt damit zusammen, dass damit eine ordnungsgemäße Garantieregistrierung erfolgen kann und zum anderen auch damit, dass ein GVO konformes Geschäft (Halter = Besteller) nachgewiesen werden kann. Wie sie sicher aus den Medien erfahren haben, musste die Firma Kroymans (größter Mehrmarkenzentrum Europas) Insolvenz anmelden. Trotz äußerster Anstrengung und Bemühungen ist es uns nicht mehr gelungen Ihr Garantieheft von dieser Firma zu bekommen. Wir konnten uns insoweit vergewissern, dass Ihr PKW auch mit fehlendem Garantieheft ordnungsgemäß zur Garantie angemeldet wurde. Darüber konnten wir uns, über unserem neuen Alfa Romeo Vertragshändler, vergewissern lassen, als dieser Ihre Fahrgestellnummer im Alfa Romeo Wartungssystem überprüfte. Wir hatten Ihnen mitgeteilt, dass sie die Möglichkeit haben, über Alfa Romeo Deutschland ein Ersatzheft zu erlangen. Wir hatten zuvor selbst versucht, dies über Alfa Romeo Deutschland bzw. über unseren neuen Alfa Romeo Händler für Sie zu beantragen. Man verwies uns auf den Fahrzeugeigentümer, der den Antrag selbst stellen müsse. Weiter hat man uns versichert, dass Ihr PKW 100% garantiefähig ist.
Eine Insolvenz stellt eine Ausnahmesituation dar, auf die wir keinen Einfluss haben können. Wir waren dennoch bemüht Ihr Garantieheft zu erhalten und konnten uns vergwissern, das Ihr PKW ordnungsgemäß zur Garantie angemeldet wurde bzw. Sie ein Ersatzheft erhalten werden.

9. Mängel am Fahrzeug
Bei der Übernahme des Fahrzeuges, wo der PKW für ca. 3 Stunden von Ihnen kontrolliert wurde, haben Sie ingesamt 10 Mängel reklamiert. Davon stellten sich die meisten Reklamationen als Verarbeitungsfehler heraus, die ohne Probleme mit wenigen Handgriffen von unserem Alfa Händler behoben werden konnten. Sie hatten dann noch einen feinen Stecknadelkopf-großen Kratzer an der Fahrertüre (genau an der Falz) reklamiert, sowie eine etwa 2mm große Druckstelle an der Mittelarmlehne (Fotos sind noch vorhanden). Wir hatten die Mängel auf Wunsch beseitigen lassen bzw hatten Ihnen eine Nachlass gewährt. Weiters haben wir Ihnen wegen der Umstände den angesprochenen Preisnachlass von fast 600.- EUR gewährt.

10. Fahrzeugübernahme
Natürlich können wir Ihren Ärger über Verarbeitungsfehler verstehen. Da sie der Ansicht waren, dass eine Reihe Mängel vorhanden sind, hat es natürlich Sinn gemacht, von unserem Nachbesserungsrecht Gebrauch zu machen. Dies ist sehr wichtig für uns, um sicherzustellen, dass es zu keine weiteren Reklamationen kommt. Wir hatten uns darauf geinigt, dass Sie nochmals kommen und den mangelfreien PKW übernehmen werden. Wir hatten Ihnen von Anfang an bestätigt, dass wir natürlich auch die Reisekosten übernehmen werden. Während der Nachbesserungszeit wurden wir von Ihrem Anwalt angeschrieben, der nochmals alle Mängel aufgeführt hat, sowie uns die Fahrkosten berechnet hat. Dies ist natürlich Ihr Recht, wäre aber nicht notwendig gewesen, da wir uns sowieso auf die Nachbesserung geeinigt hatten.

11. Fahrtkosten
Wir haben zu 100% alle Kosten erstattet, die Ihnen rechtlich zustehen. Natürlich hat Ihr Anwalt versucht, noch mehr geltend zu machen. Hätten wir nur 1Euro zu wenig bezahlt, hätte dies sicher zu Rechtsfolgen für uns geführt. Aber im Gegenteil, wir haben alles unternommen um Sie schadlos zu halten.

13. Zweite Abholung
Bei der 2. Abholung wurde der PKW wie auch bei der ersten Übernahme eingehend geprüft. Nachdem Sie Nachhause gefahren sind, haben Sie versucht eine kleine Delle zu reklamieren. Dies können wir nicht nachvollziehen, da doch der PKW so lange und penibel kontrolliert wurde. Wir hatten Ihnen dennoch mitgeteilt, dass wenn Sie die Beule (ca. 2mm) drücken lassen wollen, wir die Kosten bis zu 100.- EUR übernehmen werden. Ihre Kostenvoranschläge über 400-500.- EUR erschienen uns zu hoch, da wir das Ganze aus Kulanz abwickeln wollten.

14. Mitarbeiterverhalten
Unsere Mitarbeiter sind stets bemüht unseren Kunden zu helfen und freundlich bei Reklamationen zu sein. Es wird auch bei Fehlern und Problemen immer zuerst versucht eine Lösung für unsere Kunden herbeizuführen. Unsere Mitarbeiter haben die Anweisung sich zuerst um Reklamationen zu kümmern und dann erst um ihre andere Arbeit.
Wenn aber Mitarbeiter ehrenverletzend behandelt, oder persönlich angegriffen werden, ist es geboten, aus dieser Situation raus zu gehen und das Gespräch besonnen an einem späteren Zeitpunkt fortzuführen. Wir können verstehen, dass wenn ein PKW schlecht verarbeitet ankommt und man viel Geld dafür ausgibt, sich oftmals Frust breit macht und dies der erste Mitarbeiter am Telefon zu spüren bekommt. Besser wäre es aber, besonnen zu reagieren und nicht auf konfrontationskurs zu gehen. Wir selbst sind auch Kunden und haben Lieferanten und Partner, die uns auch schon einmal im Stich gelassen haben. Unsere Erfahrung ist aber, dass bei sachlicher Kritik, immer die besten Ergebnisse erzielt werden.

15. Preisvorteil
Sie haben geschrieben, dass wir nicht so viel billiger waren als andere Händler. Wir haben uns die Werte noch einmal angesehen und haben festgestellt, dass wir Ihnen eine Preisvorteil (Ausstattungsbereinigt) von ca. 10.800.- EUR geboten haben. Da Sie als „Nordlicht“ sich auch damals entschieden haben zu uns nach Südostbayern zu fahren, um ein Auto zu kaufen, liegt auf der Hand.

16. Lösungsvorschlag
Ich biete Ihnen an, dass wenn Sie es in Erwägung ziehen, ein Wochenende hier im Berchtesgadener Land zu verbringen, wir Ihnen diese Delle kostenlos bei unserem Händler entfernen zu lassen und würde die Übernachtungskosten in unserem Hotel Schaider bezahlen. Falls Sie Ihr Sericeheft noch nicht bei Alfa Deutschland beantragt haben, könnten wir bei dieser Gelgenheit gemeinsam ein Schreiben aufsetzen, welches wir dann gleich an die richtige Stelle weiter leiten können.

Ich hoffe, dass Sie die Dinge auch einnal aus unserer Sicht betrachten und würde uns freuen, wenn Sie uns auch Ihre Hand reichen würden.

Ihr Europemobile Team